MSAP

La maison des services au public ou MSAP est un espace partagé par plusieurs opérateurs nationaux pour proposer leurs services destinés au public. Elle permet donc aux citoyens habitants à proximité de trouver tous les services dont ils ont besoin dans un seul et même endroit. Ces maisons des services au public proposent des prestations de qualité aux professionnels comme aux particuliers. Il s’agit donc d’un guichet unique et d’un lieu d’accueil.

L’organisation et le fonctionnement des MSAP

Les MSAP offrent aux usagers l’opportunité d’accéder aux informations et orientations et d’être accompagnés par des animateurs-médiateurs dans divers domaines : emploi, retraite, famille, social, santé, logement, énergie, accès au droit, etc…
Comme elles peuvent être de l’initiative d’une collectivité territoriale, d’une association ou d’un groupement d’intérêt public, elles sont entièrement indépendantes les unes des autres et peuvent donc revêtir plusieurs formes, mais aussi fournir une « offre de services » spécifique et adaptée aux besoins des usagers sur son territoire.
La maison des services au public s’organise suivant le modèle de la mutualisation des services publics pour un gain de temps, d’espace et d’argent. Pour assurer cette offre de proximité, elle peut adopter différents modes de fonctionnement :

  • Des MSAP itinérants : des bureaux d’accueil mobiles qui changent quotidiennement d’emplacements et assignent un jour de passage hebdomadaire par commune.
  • Des permanences MSAP assurées par des partenaires comme les mairies, les écoles, pendant les marchés, dans les locaux associatifs, les bibliothèques, les médiathèques, les espaces de co-working, les centres médico-sociaux, les bureaux de poste, etc… 
  • Des MSAP en implantation multi-sites qui combinent les guichets ou les antennes locales que l’on peut trouver dans des endroits clés et les solutions itinérantes.

Les acteurs intervenants dans les MSAP

Plusieurs acteurs (administrations et organismes) sont intervenus pour assurer le bon fonctionnement des MSAP :

  • Le commissariat général à l’égalité des territoires pour piloter la politique publique d’accessibilité aux services et coordonner les différents acteurs du programme,
  • La caisse de dépôt qui assure l’animation nationale du réseau des MSAP en fournissant aide, appui au déploiement et outils de communication au programme,
  • Les opérations nationales qui favorisent l’implantation des MSAP sur l’ensemble du territoire en y délivrant leurs services : CNAF (caisse nationale des allocations familiales), CNAMTS (caisse nationale d’assurance maladie des travailleurs salariés), CNAV (caisse nationale d’assurance vieillesse), GRDF, La Poste, MSA (caisse nationale de la mutualité sociale agricole), Pôle emploi.
  • La Poste qui peut accueillir des MSAP au sein de ses bureaux situés en zone rurale et en montagne est donc considérée à la fois comme structure d’accueil et structure porteuse de projets. En février 2019, près de 1339 maisons de services au public ont été recensées en France dont 500 portées par le Groupe La Poste et plus de 300 nouvelles maisons en projet.
  • L’union nationale des PIMMS (Point information médiation multi services) qui apporte son expertise dans la formation des agents-médiateurs.


Le rôle et les missions des MSAP

Le rôle principal des MSAP est de garantir le libre accès aux services publics pour tous. Ces petites structures que l’on peut donc trouver au niveau local permettront d’atteindre différents objectifs comme la réduction des inégalités sociales et territoriales dans l’accès au service en réduisant le temps et la distance pour permettre à chacun même ceux qui sont fort loin de la ville d’accéder aux services. L’autre objectif est aussi de faciliter leurs démarches, on leur proposant d’en accomplir plusieurs dans un même lieu unique.

Accueil, information et orientation

La MSAP est un centre d’information qui donne accès à la documentation sur les différentes prestations disponibles et met à disposition une plaquette de présentation des opérateurs publics, de plusieurs administrations, des points d’accueil et des services de proximité. Elle permet de connaître par exemple les conditions à satisfaire pour la réalisation d’un projet et les démarches à faire pour y arriver. Les animateurs de la MSAP peuvent aussi orienter les usagers vers l’agence partenaire adéquate et mettent à leur disposition des postes informatiques ainsi qu’une connexion internet pour leur recherche. La dématérialisation des données des administrations oblige les usagers à utiliser les nouvelles technologies.

Aide à l’utilisation des services en ligne

La MSAP propose d’accompagner et d’aider l’usager tout au long de leur projet ou démarche administrative : la recherche d’information, la création d’un compte personnel (compte de messagerie, comptes sociaux, etc…), la réalisation de télé-procédures ou démarches en ligne (remplissage de formulaires, de réclamations, etc…), l’utilisation des équipements numériques (ordinateur, scanner, imprimante, etc…).

Aide administrative

Les agents de la MSAP peuvent également apporter leur aide aux usagers dans la compréhension des informations (par exemple, la lecture d’une offre d’emploi), dans la constitution du dossier (la rédaction d’un document écrit ou d’une demande de financement,…), la vérification de la recevabilité (conformité des renseignements administratifs, respect des conditions et contrôle des pièces justificatives), l’édition, le retrait, le dépôt, la numérisation et l’impression des documents.

Aide pour la mise en relation

Les animateurs de la MSAP proposent leur aide aux usagers pour faciliter la prise de rendez-vous téléphonique, le rendez-vous physique avec un conseiller partenaire ou le rendez-vous à distance en visioconférence. Toutes ces démarches de la vie quotidienne auprès des opérateurs partenaires sont assistées par les agents formés de la MSAP afin que l’usager soit orienté vers le bon interlocuteur. La mise en relation se fait donc avec les agents de caisse d’allocations familiales ou de caisse d’assurance retraite ou caisse primaire d’assurance maladie.

La labellisation « maison des services au public »

La référence « maison des services au public » est désormais un label qui garantit la qualité du service accordé. Le but étant de reconnaître et de valoriser les initiatives locales de regroupement de services publics. Toute demande effectuée au sein des maisons de service s’inscrit donc dans une démarche qualité rigoureuse.
Dans cette optique, le label est garant de certains critères :

  • Une adéquation de l’offre de service de proximité avec les besoins et les attentes des habitants
  • Une ouverture régulière minimum de 24 heures hebdomadaires.
  • Un animateur formé et expérimenté est attribué à chaque opérateur partenaire
  • Un local itinérant ou non, conforme aux normes avec un espace d’accueil, une salle d’attente, un espace confidentiel, un espace informatique, etc…
  • Une couverture numérique minimale (connexion internet, équipements informatiques, etc…).
    Vous pouvez demander des renseignements administratifs de différents organismes ou des démarches spécifiques labellisées auprès de la MSAP la plus proche de chez vous. Pour la trouver, il suffit de se rendre sur l’annuaire en ligne des services de l’État.